不同类型呼叫中心的特点及部署和施工方法
目前,呼叫中心系统是企业选择直接接触客户的重要渠道,可以方便快捷地处理客户服务、营销相关呼叫和接听任务,但许多企业仍不知道建立呼叫中心系统,是否适合建立大型呼叫中心,还是中小型呼叫系统?根据大中、小型呼叫中心的特点和建设方法,天润一体化为您具体介绍:
(1)大型呼叫中心
市场上一般认为,大型呼叫中心的座位数量超过100个甚至数千个,典型的例子包括跨国企业和大型企业建立的呼叫中心。对于那些电力销售性质强的大型企业,尤其是呼叫中心一般配置巨大,人力物力投资高。对于大型呼叫中心,功能基本可以满足,但其主要标准是系统稳定性更高。
在方案方面,为了追求更高的系统稳定性和数据安全性,大型企业更倾向于建立自己的客户服务呼叫系统,主要是指企业完全依靠自己的团队完成从软硬件系统、设备选择采购、通信线路租赁、铺设、座椅建设和后期技术团队建设的呼叫系统建设。一般为本地化部署方案,是传统的呼叫系统建设方式,优点是可根据需要定制,系统功能高度个性化,线路稳定,通话质量好,数据安全性高。但唯一的特点是投资成本高,施工周期长,需要专人维护。因此,自建一般适用于业务规模稳定的大型企业、集团企业、政府企呼叫中心
座位数在50到100之间的呼叫系统被称为中型系统,座位数在50以下的呼叫中心被称为小型呼叫中心。由于系统结构相对简单,这些中小型系统的投资需求相对较少。在硬件方面,中小型呼叫中心使用CTI服务器一般由服务器组成CTI硬件制造商的板卡和计算机组成具有很强的扩展能力,并且可以很容易地根据用户的需求添加相应的功能。一般来说,它是一个投资轻、使用方便、灵活性高的系统。
在方案方面,云客客户服务呼叫系统解决方案最容易被中小企业接受。这意味着服务提供商可以通过互联网提供软件服务,所有程序代码不需要用户部署和安装,用户不需要购买硬件设备或从运营商租赁线路,只需要计算机和简单的终端设备,接入互联网,用户不需要维护呼叫系统。其优点是部署成本低,在线周期短,灵活性和可扩展性强,属于轻资产呼叫系统。
此外,云呼叫中心一般会提供对外开放接口,帮助企业对接整合自己CRM,ERP等系统,实现通信数据的存储和统计分析。实现跨区域工作,集中规范分布在全国各地的分布点,节约企业成本。(3)总结
一般来说,传统的大型呼叫系统对硬件的需求较高,在系统稳定性、数据安全性、通话质量等方面具有明显优势,但建设麻烦,早期投资成本也很高。因此,传统呼叫系统只适用于系统稳定性要求较高的企业;天润融通云呼叫中心系统硬件配置要求较低,最大优势是开放简单,成本效益高,非常适合初创企业和中小企业。
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